Nieuws met een glimlach :}

Sales op afstand: makkelijker gezegd dan gedaan. Sinds de lockdown is verkopen op locatie natuurlijk uitgesloten. Dat was voor veel sales teams even schrikken. Kemker ICT Groep is een pionier op dit vlak. Al ruim voor aanvang van de coronacrisis, benutten de professionals van Kemker al tools en technieken om geheel digitaal een klant binnen te halen. We delen in dit blogartikel de meest belangrijke richtlijnen, tips en tools. 

De nieuwe omgang met klanten (in spe): digitaal maatwerk

Sinds jaar en dag werkt de Kemker ICT Groep al zoveel mogelijk remote. Veel ICT gerelateerde zaken zijn prima op afstand op te lossen. ICT support op afstand bespaart een autoritje en is daarom voordeliger, efficiënter en ook beter voor het milieu. Nu moet gezegd worden dat ICT dienstverlening beduidend makkelijker digitaal te verrichten is t.o.v. het leveren en demonstreren van een fysiek product. 

Het schrappen van de reistijd alleen al stelt ons in staat om vele malen meer werk te verzetten dan bij bezoeken op locatie. Rondleidingen bij klanten op locatie, ontmoeten van andere werknemers, begrijp ons goed, dit is altijd gezellig en interessant, maar voegt soms niet veel waarde toe inhoudelijk aan de dienstverlening. Efficiëntie zit in ons DNA: wij streven er altijd naar om ICT zo eenvoudig, slim en betaalbaar mogelijk te maken. We willen de klant zoveel mogelijk tijd besparen. Onnodige rompslomp en 'gedoe' met ICT is uit den boze. 

Het fijne aan digitale afspraken is dat we zo snel mogelijk tot de kern komen. Een afspraak duurt op zijn hoogst een uur. Iedere meeting beginnen we met de agendapunten opstellen in samenspraak met de betreffende klant. Dit benadrukt voor de klant, dat de meeting gepersonaliseerd is aan zijn of haar behoeften, problemen en wensen. De snelste manier om complexe individuele problemen daadkrachtig op te lossen is door eerst goed te luisteren. Zoals het principe uit het bekende managementboek van goeroe Stephen Covey zegt “Seek first to understand, then to be understood”. Om vervolgens pas te ageren. Met one size fits all sales of dienstverlening kom je nergens. 

Betrokken samenwerken kan eveneens remote 

Het is lastig om de balans te bewaken tussen efficiënt zijn en sociaal zijn. Verzoeken kunnen kortaf overkomen op de ontvanger in communicatiekanalen als Microsoft Teams. De drempel om iets te vragen ook al is het een korte simpele vraag ligt ook hoger. 

Een chatprogramma is onontbeerlijk

Een chatprogramma communiceert veel fijner dan louter e-mail of telefoon. Het leeuwendeel van het heen-en-weer tussen verschillende medewerkers binnen en buiten teams zou via zo een programma dienen te lopen. Momenteel is met name Microsoft Teams populair merken we onder klanten. Dit omdat Teams naast een chat ook koppelingen met andere nuttige functies bevat, zoals OneDrive voor bestanden delen. 

Pro tip: het is absoluut wenselijk dat het hele bedrijf met hetzelfde chatprogramma werkt. Dus niet dat het sales team met Slack werkt, marketing met Microsoft Teams en operations met Asana.

Maar hoe zorg je er nu voor dat collega’s niet onverhoopt alsnog de chat omzeilen en voor ieder klein puntje gaan bellen of dat er hele boekwerken via de mail verzonden worden? Dit is een kwestie van gewenning. Wanneer een vraag of verzoek binnenkomt via andere kanalen doe je er goed aan om hier op te antwoorden niet via datzelfde kanaal, maar middels het gekozen chatprogramma. 

Enige nuance die hierbij wel benadrukt wordt idealiter is dat niet alle thema’s zich lenen voor chat. In bepaalde uitzonderingen, is een telefoongesprek beduidend efficiënter dan het uitschrijven middels een chatbericht. Dit is een kwestie van aanvoelen voor welk communicatiekanaal een bepaald punt zich het beste leent. 

Een andere tip is om niet alles via 1 chatkanaal te doen. Categoriseer chatkanalen. Een voorbeeld is een algemeen kanaal voor updates omtrent producten/diensten of nieuwe sales benaderingen. Een ander kanaal kun je wijden aan een ‘goed nieuws show’. Hier komen meldingen binnen dankzij koppeling met een CRM systeem zoals Teamleader dat er weer een nieuwe klant aangemeld is. Daar kan dan met feestvreugde op gereageerd worden, denk aan leuke gifjes of een digitale high five. Immers, dagelijkse successen en eveneens mijlpalen zouden idealiter ook op afstand gevierd moeten worden om iedereen gemotiveerd en enthousiast te houden. 

Pro tip: breng een koppeling aan tussen het gekozen chatprogramma en Teamleader om zodoende communicatie tussen verschillende teams te verbeteren. Bijvoorbeeld tussen sales en support. Wanneer support gevraagd wordt door een klant om een tweede account te verzorgen of de klant verwijst een kennis door dan kan dit direct doorgestuurd en klaargezet worden in Teamleader als zijnde taak voor Sales. 

Teamleader als alles-in-één-tool

Het hele verkoop traject loopt van A tot en met Z via Teamleader. Van initiële contact tot aan het verzenden van de factuur. Van alle ontwikkelingen en progressie ontvangen medewerkers voor wie deze relevant zijn meldingen. 

Een work-in-progress deal, zonder verdere planning kan eenvoudig opgevolgd worden door de betreffende medewerker te vragen om een status update via de @naammedewerker functie. Die persoon is direct op de hoogte van het betreffende dossier met relevante achtergrondinformatie. Hij of zij kan dan daadkrachtig de onderhandeling weer oppakken en hopelijk met succes afronden.

Een andere aanwinst van Teamleader is de agendafunctie. Deze staat idealiter op openbaar. Zo heeft de manager altijd een vinger aan de pols v.w.b. de werkverdeling onder individuele sales medewerkers. Dit dient een eerlijke verdeling te zijn zodat ieders dag afdoende gevuld is maar niemand overbelast raakt. 

Pro tip: Binnen Teamleader zijn er zogenaamde “custom fields”. Dit zijn te personaliseren invoervelden die benut kunnen worden om unieke informatie over projecten, leads of contacten te bewaren die nergens anders ondergebracht kunnen worden.

De teamgeest erin houden

Voor de coronacrisis hadden we geregeld een uur lang bilateraal overleg per medewerker. Maar in tijden van thuiswerken is dit gereduceerd tot 30 minuten. De vrees was aanvankelijk dat het digitaal minder zou lukken om goed in het gesprek te komen. Maar het tegenovergestelde bleek juist waar, de gesprekken gaan dieper en leiden vaker tot tastbare actiepunten. Vermoedelijk komt dit omdat er minder afleiding en onderbrekingen zijn (een blaffende hond of bezorging van een pakketje daargelaten). 

Een aanrader is om in ieder geval een dagelijkse beknopte check-in, in te lassen. Deze kan plaatsvinden wanneer men wilt. Direct in de ochtend formuleren wat de focus van die dag zal zijn. Of juist aan het einde van de werkdag, reflecterend. Belangrijk om te benadrukken is dat bij dit moment niet de diepte ingegaan wordt, en ook geen harde cijfers gedeeld of besproken worden. Zie het als vervanging voor de ‘waterkoeler momentjes’ die op afstand minder spontaan kunnen geschieden. 

Eigenlijk binnen vrijwel ieder salesteam is de afsluiting van de maand een cruciaal moment. Sales targets zijn idealiter behaald of binnen bereik, en die naderende deadline brengt extra druk met zich mee. Sales medewerkers zien elkaar tot het gaatje gaan en deze energie brengt het beste te boven in alle. Echter, in tijden van lockdown, op afstand, leek deze energie toch wat in kracht in te boeten. Hier moesten we creatief mee omgaan. De sleutel? Het organiseren van kleine competities. Simpel maar doeltreffend: wie haalt gedurende de laatste werkweek de meeste klanten binnen. Dit hielden we bij op een digitaal scorebord. Op vrijdag word de winnaar uitgeroepen. Het bleek als een rode lap te werken. En dit soort mini wedstrijdjes zullen we dus zeker aanhouden na de lockdown.

In een notendop, door een doordachte communicatiestrategie en alsmede bijpassende tools wist Kemker ICT Groep zowel sales als support teams te doen floreren, ondanks de coronacrisis. Lessons learned en nieuwe verworven vaardigheden zullen ook na de lockdown behouden blijven. 

Dit is ook voor jouw organisatie weggelegd. Stap 1 is een holistisch CRM systeem zoals Teamleader op maat te laten installeren en instellen voor jouw organisatie.

Stap 2 is jezelf en je team te wapenen met kennis en vaardigheden om het onderste uit de kan te halen. Kosteloos en vrijblijvend kun je e-booken downloaden ter bijschooling.